93% of fluent Welsh speakers are more likely to use a Welsh language service if the option was offered upfront

Welsh language consumers in Wales feel that service providers such as banks and energy suppliers are failing to highlight the services that are available in their language and that they would be more likely to use these services if they were more easily accessible and consistent with those provided in English.

This is one of the key findings in Citizens Advice Cymru’s latest report English by default – Understanding the use and non-use of Welsh language services being launched today. The research looks at fluent Welsh speaking consumers’ experience of using Welsh language services, their views on the accessibility of those services and how they would like to see those Welsh language services delivered in the future.

The timely report comes as the Welsh Language Measure (Wales) 2011 establishes the Welsh language as an official language in Wales and provides a new statutory framework for the development of services in Welsh. This includes duties that will be imposed on a wide range of public, private and voluntary bodies.

The research focuses on service providers who are likely to be subject to the Measure, particularly those in the private sector. Specifically banks, building societies, gas, electricity, phone, television and broadband suppliers and postal providers. Although it does also consider health services and local authorities, in order to be able to provide a perspective on public sector Welsh language services.

Service providers who took part in the research said that current take-up of existing Welsh language services was consistently low and that the future investment needed for development was therefore hard to justify.

Although usage of some services can be low, there is a clear desire for Welsh language services from many fluent Welsh speakers. Many feel more comfortable expressing themselves in Welsh, feel more confident communicating their needs in Welsh and think and live their lives in Welsh. This is especially the case in some service contexts or where consumers are vulnerable.

79 per cent of fluent Welsh speakers interviewed said that having a service available in Welsh as good as English was very important to them. Both services should be consistent with regards to access to information and being able to speak to the right person.

93 per cent of fluent Welsh speakers said that being offered a Welsh language service upfront would make them more likely to use it. If making a phone call, consumers should be offered the option from the start to continue in Welsh. On a website the option for the ‘Cymraeg’ should be made more visible and clear and splash pages should be fully bilingual.

Also, when going into a bank or shop being able to see bilingual accurate signage or a ‘speak Welsh’ badge would encourage them to start a conversation in Welsh.

75 per cent of fluent Welsh speakers said that the use of clear, easy to understand Welsh on websites was very important to them and some of those taking part in the research suggested that using consumers to test the language used on websites should be considered. Also, that providing a hyperlink to translate words or a function which translates an individual word when the mouse hovers over this would be useful.

Fran Targett, Director, Citizens Advice Cymru said;

“Our in depth research shows a complex mix of reasons which impact on fluent Welsh speakers’ use of existing Welsh language services, including structural barriers in the way services are provided, which can make them more difficult to access and less visible than English provision. However we also identified barriers in the way people use and view their Welsh, their perceptions of Welsh language services and their past experiences of using such services that can all impact on whether they chose to use these.

“We believe that service providers should do more to think about Welsh language provision from the basis of a customer’s journey and how they use services.

“It is vital that providers involve Welsh speaking users or potential users in reviewing current services, designing future services and also equally important is the on-going testing and monitoring of Welsh language provision to highlight and help address issues as they arise”.

The report also identifies consumer behaviours and associated barriers which providers should take into account. It can be argued that providers will go a long way to meeting their obligations under the Measure by building provision around how consumers use and navigate their services

Importantly they will also stand a strong chance of not only increasing take up of Welsh language services, where these are currently offered and are underused, but also of  building stronger customer relationships which will pay dividends in customer satisfaction.

93% o siaradwyr Cymraeg rhugl yn fwy tebygol o ddefnyddio gwasanaeth Cymraeg os yw'r dewis yn cael ei gynnig o’r cychwyn

Mae defnyddwyr Cymraeg eu hiaith yng Nghymru yn teimlo bod darparwyr gwasanaethau, fel banciau a chyflenwyr ynni, yn methu tynnu sylw at y gwasanaethau sydd ar gael yn eu hiaith ac y byddent yn fwy tebygol o ddefnyddio’r gwasanaethau pe baent yn fwy hygyrch ac yn gyson â'r rhai a ddarperir yn Saesneg.

Dyma un o ganfyddiadau allweddol adroddiad diweddaraf Cyngor ar Bopeth Cymru Hefyd ar gael yn Gymraeg - deall y defnydd a’r diffyg defnydd o wasanaethau Cymraeg sy'n cael ei lansio heddiw. Mae'r ymchwil yn edrych ar brofiad defnyddwyr sy'n siarad Cymraeg yn rhugl wrth iddynt ddefnyddio gwasanaethau Cymraeg, eu barn am hygyrchedd y gwasanaethau hynny a sut y byddent yn hoffi gweld y gwasanaethau Cymraeg hynny'n cael eu darparu yn y dyfodol.

Mae'r adroddiad amserol yn gweld golau dydd wrth i Fesur y Gymraeg (Cymru) 2011 sefydlu’r Gymraeg fel iaith swyddogol yng Nghymru ac mae'n darparu fframwaith statudol newydd ar gyfer datblygu gwasanaethau yn y Gymraeg. Mae hyn yn cynnwys dyletswyddau y bydd disgwyl i amrywiaeth eang o gyrff cyhoeddus, preifat a gwirfoddol gydymffurfio â nhw.

Mae'r ymchwil yn canolbwyntio ar ddarparwyr gwasanaethau y mae’r Mesur yn debygol o fod yn berthnasol iddynt, yn enwedig y rhai yn y sector preifat. Yn benodol banciau, cymdeithasau adeiladu, cyflenwyr nwy, trydan, ffôn, teledu a band eang a darparwyr gwasanaethau post. Ond mae’n ystyried gwasanaethau iechyd ac awdurdodau lleol hefyd, er mwyn rhoi darlun o wasanaethau Cymraeg yn y sector cyhoeddus.

Dywedodd darparwyr y gwasanaethau a gymerodd ran yn yr ymchwil fod y niferoedd sy'n manteisio ar wasanaethau iaith Gymraeg presennol yn gyson isel ar hyn o bryd, ac felly bod y buddsoddiad a fydd ei angen yn y dyfodol i’w datblygu’n anodd ei gyfiawnhau.

Er y gall y defnydd o rai gwasanaethau fod yn isel, mae awydd clir am wasanaethau Cymraeg ymhlith llawer o siaradwyr Cymraeg rhugl. Mae llawer yn teimlo'n fwy cyfforddus yn mynegi eu hunain yn y Gymraeg, yn teimlo'n fwy hyderus yn cyfathrebu eu hanghenion yn Gymraeg ac yn meddwl ac yn byw eu bywydau trwy gyfrwng y Gymraeg. Mae hyn yn arbennig o wir mewn rhai cyd-destunau gwasanaeth neu lle mae defnyddwyr yn agored i niwed.

Dywedodd 79 y cant o siaradwyr Cymraeg rhugl a gyfwelwyd bod cael gwasanaeth Cymraeg sydd cystal â’r gwasanaeth Saesneg yn bwysig iawn iddyn nhw. Dylai'r ddau wasanaeth fod yn gyson o ran mynediad i wybodaeth a gallu siarad â'r person cywir.

Dywedodd 93 y cant o siaradwyr Cymraeg rhugl y byddai cael cynnig gwasanaeth Cymraeg o’r cychwyn yn golygu y byddent yn fwy tebygol o’i ddefnyddio. Wrth wneud galwad ffôn, dylai defnyddwyr gael cynnig y dewis o'r cychwyn cyntaf i barhau yn y Gymraeg. Ar wefan dylai'r opsiwn 'Cymraeg' gael ei wneud yn fwy gweladwy a chlir a dylai rhagdudalennau fod yn gwbl ddwyieithog.

Hefyd, wrth fynd i mewn i fanc neu siop byddai gallu gweld arwyddion dwyieithog cywir neu fathodyn 'siarad Cymraeg' yn eu hannog i ddechrau sgwrs yn Gymraeg.

Dywedodd 75 y cant o siaradwyr Cymraeg rhugl bod defnydd o Gymraeg clir a hawdd i'w deall ar wefannau yn bwysig iawn iddynt ac awgrymodd rhai a gymerodd ran yn yr ymchwil y dylid ystyried defnyddio defnyddwyr i brofi’r iaith a ddefnyddir ar wefannau. Hefyd, byddai’n ddefnyddiol darparu hyperddolen i gyfieithu geiriau unigol neu adnodd sy'n trosi gair unigol wrth i’r llygoden hofran drosto.

Meddai Fran Targett, Cyfarwyddwr, Cyngor ar Bopeth Cymru;

“Mae ein gwaith ymchwil trylwyr yn dangos bod cymysgedd gymhleth o resymau sy'n effeithio ar ddefnydd siaradwyr Cymraeg rhugl o’r gwasanaethau Cymraeg presennol, yn cynnwys rhwystrau strwythurol yn y ffordd y caiff gwasanaethau eu darparu, a all eu gwneud yn fwy anodd cael gafael arnynt ac yn llai gweladwy na darpariaeth Saesneg. Fodd bynnag, rydym hefyd yn gweld bod rhwystrau yn y ffordd y mae pobl yn defnyddio ac yn ystyried eu Cymraeg, eu syniadau am wasanaethau Cymraeg a’u profiad yn y gorffennol o ddefnyddio gwasanaethau o'r fath. Gall pob un o’r rhain effeithio ar p'un a ydynt yn dewis defnyddio'r gwasanaethau hyn ai peidio.

“Rydym yn credu y dylai darparwyr gwasanaethau wneud mwy i feddwl am y ddarpariaeth Gymraeg o safbwynt taith y cwsmer a sut y maen nhw’n defnyddio gwasanaethau.

“Mae'n hanfodol bod darparwyr yn cynnwys defnyddwyr sy'n siarad Cymraeg neu ddefnyddwyr posibl wrth adolygu gwasanaethau presennol, wrth gynllunio gwasanaethau yn y dyfodol, ac yr un mor bwysig, wrth brofi a monitro darpariaeth iaith Gymraeg yn barhaus i amlygu problemau a helpu i fynd i’r afael â nhw wrth iddynt godi."

Mae'r adroddiad hefyd yn nodi ymddygiadau defnyddwyr a rhwystrau cysylltiedig y dylai darparwyr eu hystyried. Gellir dadlau y bydd y darparwyr yn mynd yn bell i gyflawni eu rhwymedigaethau o dan y Mesur drwy adeiladu darpariaeth ynghylch sut y mae defnyddwyr yn defnyddio ac yn llywio eu gwasanaethau.

Yr hyn sy’n bwysig yw y byddant nid yn unig yn debygol iawn hefyd o gynyddu’r nifer sy’n defnyddio’r gwasanaethau Cymraeg, lle maen nhw’n cael eu cynnig ar hyn o bryd ond mai prin yw’r defnydd ohonynt, ond hefyd yn meithrin cysylltiadau cryfach â chwsmeriaid - a fydd yn talu ar ei ganfed o ran boddhad cwsmeriaid.

Notes to editors:

1. The consumer research was carried out by Beaufort Research in two stages: six extended focus groups across Wales with fluent Welsh speakers followed by 505 phone interviews with a representative sample of fluent Welsh speakers. Fieldwork took place between 5 November 2013 and 4 February 2014.
2. In addition, Consumer Focus Wales sent questionnaires to 38 service providers (postal, energy, telecommunications, rail, bus and water service providers together with a small sample of public sector organisations). 16 responses were received; therefore this survey only offers a snapshot of views rather than a reflection of service providers in Wales generally. A review of the Welsh language telephone services and websites offered by 42 service providers was also undertaken. All of the 42 providers are within the scope of the Welsh Language Measure (Wales) 2011.
3. The Citizens Advice service comprises a network of local bureaux, all of which are independent charities, the Citizens Advice consumer service and national charity Citizens Advice. Together we help people resolve their money, legal and other problems by providing information and advice and by influencing policymakers. For more see the Citizens Advice website.
4. The advice provided by the Citizens Advice service is free, independent, confidential, and impartial, and available to everyone regardless of race, gender, disability, sexual orientation, religion, age or nationality.
5. To find your local bureau in England and Wales, visit citizensadvice.org.uk. You can also get advice online at adviceguide.org.uk
6. You can get consumer advice from the Citizens Advice consumer service on 03454 04 05 06 or 03454 04 05 05 for Welsh language speakers
7. Citizens Advice Bureaux in Wales advised 134,00 clients on 337,000 problems from April 2013 to March 2014. One million visits were made to the Wales section of the self-help website adviceguide.

1. Cynhaliwyd yr ymchwil defnyddwyr gan Beaufort Research mewn dau gam: chwe grŵp ffocws estynedig ar draws Cymru gyda siaradwyr Cymraeg rhugl ac yna 505 o gyfweliadau ffôn gyda sampl gynrychiadol o siaradwyr Cymraeg rhugl. Cynhaliwyd y gwaith maes rhwng 5 Tachwedd 2013 a 4 Chwefror 2014.
2. Yn ogystal, anfonodd Llais Defnyddwyr Cymru holiaduron i 38 o ddarparwyr gwasanaethau (post, ynni, telathebu, rheilffordd, bws a darparwyr dŵr ynhyd â sampl fechan o sefydliadau sector gyhoeddus).  Derbyniawyd 16 o ymatebion; felly ciplun yn unig o farn yn hytrach nag adlewyrchiad o ddarparwyr gwasanaethau yng Nghymru yn gyffredinol. Hefyd ymgymerwyd adolygiad o’r gwasanaethau ffôn Cymraeg a gwefannau a gynigir gan 42 o ddarparwyr. Mae pob un o’r 42 o ddarparwyr o fewn cwmpas Mesur y Gymraeg (Cymru) 2011.
3. Mae gwasanaeth Cyngor ar Bopeth yn cynnwys rhwydwaith o ganolfannau lleol, (mae pob un ohonynt yn elusennau annibynnol), mae gwasanaeth defnyddwyr Cyngor ar Bopeth a Chyngor ar Bopeth yn elusen genedlaethol. Gyda'n gilydd rydym yn helpu pobl i ddatrys eu harian, problemau cyfreithiol ac eraill drwy ddarparu gwybodaeth a chyngor a thrwy ddylanwadu ar lunwyr polisi. I gael rhagor o wybodaeth ewch i wefan Cyngor ar Bopeth.
4. Mae'r cyngor a ddarperir gan y gwasanaeth Cyngor ar Bopeth yn rhad ac am ddim, annibynnol, cyfrinachol, ac yn ddiduedd, ac ar gael i bawb waeth beth fo'u hil, rhyw, anabledd, cyfeiriadedd rhywiol, crefydd, oedran neu genedligrwydd.
5. I ddod o hyd i'ch canolfan leol yng Nghymru, ewch i www.citizensadvice.org.uk  Gallwch hefyd gael cyngor ar-lein yn www.adviceguide.org.uk
6. Gallwch gael cyngor i ddefnyddwyr gan wasanaeth defnyddwyr Cyngor ar Bopeth ar 08454 04 05 06, neu 08454 04 05 05 i siaradwyr Cymraeg.
7. Yng Nghymru cynghorodd Cyngor ar Bopeth 134,00 gleientiaid ar 337,000 o broblemau rhwng Ebrill 2013 a mis Mawrth 2014. Gwnaethpwyd 1 miliwn o ymweliadau i adran Cymru ar wefan hunangymorth Adviceguide.